Wenke vir klagtes wat ’n impak maak

Lede van die publiek word soms daarvan beskuldig dat hulle swak diens te gelate aanvaar. Aan die ander kant is dit waar dat klagtes dikwels op dowe ore val. Geen diens kan verbeter word en geen probleem kan opgelos word as dit geïgnoreer word nie. Dit is dus een of ander tyd ons almal se lot om ’n klagte te lê of ’n versoek om hulp aan ’n instansie te stuur. Indien dit reg gedoen word, kan dit bydra tot die vinnige oplossing van die probleem, maar ’n klagte wat verkeerd opgestel word, kan die lyding onbepaald verleng weens die misverstande wat dit skep, of dit sal bloot geen impak hê nie.

Hiermee twintig wenke wat hopelik sal verseker dat klagtes of versoeke spoedig positiewe resultate sal behaal:

1. Maak seker jy rig die klagte aan die regte instansie. Vir bykans elke probleem is daar ’n spesialisinstelling wat kan help. Maak seker jy bereik die regte een.
2. Wanneer jy die instansie vir die eerste maal kontak, moet die klag baie bondig gestel word. Indien die instelling kan of wil help, sal hulle meer inligting vra soos wat dit nodig mag wees.
3. As jy deur middel van e-pos hulp vra, moenie etlike dokumente aanheg nie. Dit maak die e-pos lomp wat versending aanbetref en oorlaai die e-posbus van die ontvanger dalk met dokumente wat hoegenaamd nie benodig word nie. Noem dat meer inligting op aanvraag beskikbaar is en wag dat iemand daarvoor vra.
4. Dit is handig om te noem waar jy is, of waar die probleem ervaar word. As jy AfriForum nader oor waterbesoedeling in jou dorp, moet ons weet watter dorp dit is.
5. Dit is ook goed om te noem of enige ander persone of organisasies reeds hulp verleen. Organisasies het almal beperkte hulpbronne en kan ook nie teen mekaar afgespeel word nie. As daar reeds betrokkenes is, moet hulle die geleentheid kry om te besluit of hulle wil saamwerk.
6. Dit is ook belangrik om te noem hoe lank die probleem al aan die gang is. Dit dui vir die ontvanger aan op watter kundigheidsvlak hulp nodig sal wees.
7. Daar moet wel bewyse wees vir enige aantygings. As iemand byvoorbeeld kla oor swak diens, moet hy kan wys dat hy die saak gereeld opgevolg het en dat die betrokkenes die klagtes ontvang het.
8. Dit is dus ook nodig om op te volg. Selfs elektroniese stelsels maak foute – soms word e-pos nie afgelewer nie, of was die e-posadres wat ingetik is, verkeerd en daarom is die skrywe nie beantwoord nie.
9. Mense moet eerder self om hulp aanklop. Tussengangers skep ’n risiko dat onvolledige inligting oorgedra word, of dat tyd onnodig verspil word omdat daar nie direk met die betrokke persoon gekommunikeer word nie.
10. Dit is raadsaam om seker te maak in watter taal korrespondensie aanvaar word. Mense reageer gewoonlik baie vinniger op navrae wat in hulle huistaal of die administratiewe taal van die instansie ontvang word.
11. Hoogdrawendheid help nie. Hou taal eerder eenvoudig en verstaanbaar.
12. Emosionele uitbarstings bevorder nie jou saak nie. Hou so ver as moontlik klinies by die feite – as die situasie werklik erg is, sal ’n bondige beskrywing van die feite net soveel impak hê, of dalk selfs meer as wanneer onnodige persoonlike inligting en betoë ingesluit word.
13. Wees duidelik oor wat die uitkoms is wat jy wil hê. Om byvoorbeeld net te sê “ek het groot finansiële probleme” is niksseggend, tensy jy byvoeg of jy aansoek doen vir ’n lening, of ’n kospakkie of donasie vra.
14. Dui aan as daar omstandighede is wat verhoed dat jy gekontak kan word – as jy byvoorbeeld skoolhou, noem wanneer jy oproepe kan beantwoord.
15. Dreigemente gaan eerder hulpverleners afskrik as aanmoedig om te help.
16. Deur kru of skeltaal te gebruik, word geen saak bevorder nie.
17. Beloftes van vergoeding kan ’n groot fout wees en mag jou selfs ’n aanklag van ’n poging tot omkopery op die hals haal.
18. Maak wel seker as jy om hulp of advies vra, of daar van vergoeding daarvoor sprake sal wees.
19. Moenie anoniem kla tensy jou lewe letterlik op die spel is nie. ’n Anonieme klag kan maklik geïgnoreer word, of as gekskeerdery afgemaak word.
20. Ons leef in moeilike tye en daar is baie klagtes en probleme. As iemand nie dadelik kan help nie, is dit goeie maniere as hulle jou inlig dat hulle nie daartoe in staat is nie, maar selfs indien dit nie gebeur nie is dit nog geen rede om die ontvanger sleg te sê nie. Volg die saak vriendelik op en wees geduldig, of klop elders aan.

Sterkte – en mag julle klagtes min en julle suksesse baie wees.